Kundenbindung leicht gemacht

Grüss Gott, liebe Damen und Herren,

wussten Sie, dass beim Google Adwords Keyword-Tool, das Wort „Kundenbindung“ viermal häufiger gesucht wird als „Kundengewinnung“? Woran, glauben Sie, liegt das? Sicherlich nicht daran, dass Kundengewinnung soviel einfacher ist. Das Gegenteil ist der Fall. Sondern deswegen, weil Kundenbindung sehr viel günstiger ist, als einen Kunden neu zu gewinnen. Viele Firmen können diesen Wert tatsächlich in Euro ausdrücken. Einen neuen Kunden zu überzeugen, kostet etwa zehnmal so viel, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Das heißt für Sie, jeder Kontakt, den Sie durch Ihre Akquise gewinnen konnten und der Sie in sein Unternehmen einlädt, ist äußerst wertvoll. Das bedeutet auch, Ihr Ziel ist es, bei diesem Termin den Grundstein für eine langjährige Kundenbeziehung zu legen, richtig? Doch wie bauen Sie eine langjährige Kundenbeziehung auf? Diese Frage ist sicher ein weiterer Grund, warum so viele Menschen „Kundenbindung“ als Suchanfrage starten.

Die Lösung: Langjährige Kundenbeziehungen entstehen genauso wie langjährige private Beziehungen. Sie interessieren sich für den Anderen und der Andere interessiert sich für Sie.

Langjährige Geschäftsbeziehungen beginnen oft nicht bei einem klassischen Kundentermin, sondern bei privaten Anlässen, auf dem Golfplatz, dem Schulsommerfest Ihres Kindes oder bei einem Netzwerktreffen. Hierbei ist es einerlei, ob online oder offline. Warum? Weil es da vollkommen natürlich ist, sich auszutauschen, Fragen zu stellen über das persönliche Handikap (z.B. Golf), Urlaub oder die Kinder. Daraus ergibt sich die Frage nach der beruflichen Tätigkeit. Ganz ungezwungen erfährt man, welches Problem der Gesprächspartner hat und welche Lösung Sie dafür anbieten. Schnell ist der Abschluss gemacht und da man sich auch außerhalb des Berufslebens trifft, wird aus der Kundenbindung auch oft eine Freundschaft.

Auch bei einem klassischen Kundentermin funktioniert der Beziehungsaufbau so. Zeigen Sie echtes Interesse an Ihrem Gegenüber. Stellen Sie Fragen und erzählen Sie von sich. Hören Sie zu, vergewissern Sie sich, dass Sie Gehörtes richtig verstanden haben, und lassen Sie sich durch das Erzählte zu neuen Fragen inspirieren. Ein ganz natürlicher Prozess, wie er auf jeder Feierlichkeit oder bei jeder Verabredung passiert.

Beispielfragen für den Gesprächseinstieg sind:

* Sie haben einen interessanten Dialekt, woher kommen Sie?
* Seit wann leben Sie in unserer Stadt?
* Wo sind Sie geboren oder aus welcher Gegend zugezogen?
* Welchen Sport betreiben Sie?
* Wie lange machen Sie das schon?
* Sind das Ihre Kinder auf dem Foto?
* Wie alt sind die Kinder?
* Was sagen Sie zu Olympischen Spielen/Sport/freudigen Ereignissen/„Wetter“…?

Eben alles, außer Politik, Religion und negative Ereignisse. Beide bringen sich ein, beide hören zu. Das Gespräch gleicht einem Reißverschluss. Zahn für Zahn schließt sich der Dialog zu einer wunderbaren Freundschaft und/oder der Grundlage für eine langjährige Kundenbindung.

Sonnige Wintergrüße sendet Ihnen

Gaby S. Graupner

Advent, Advent, ein Webinar* brennt… .
Wir brennen jedenfalls dafür, Ihnen eine ganz besondere Weihnachtsaktion zu bieten.

Unser 24-teiliges Advents-Webinar, das erste seiner Art, ab dem 1. Dezember 11 täglich um 12.00 Uhr, ca. 15 Minuten. Und weil Weihnachten ist, haben wir nicht nur 24 Tipps und Techniken für Ihren Verkaufserfolg hineingepackt, sondern auch 24 tolle Gewinne, unter anderem zwei IPads. Jeden Tag Live-Übertragung, außer an Heiligabend.

Um es weihnachtlicher zu formulieren:

„Umsatzziel dies Jahr nicht erreicht?
Gut, dass Hilfe um die Ecke schleicht.
Kurz vor dem Jahresend’
bekommt Ihr ein Webinar geschenkt.
Mehr Umsatz mit weniger Stress,
in 15 Minuten als Mittagsexpress.
Dann müsst Ihr nächstes Jahr nicht mehr bibbern,
das könnt Ihr auch Eurem Chef versichern.
Die Verlosung gibt’s am Schluss,
acht Antworten davor ein Muss.
Zwei iPads dann als Hauptgewinn
und Gutscheine sind auch noch drin.“

*Webinare sind Online-Seminare, die per Video-Konferenz stattfinden.

Der Inhalt:
Sie fahren Kilometer für Kilometer für Kilometer. Sie werden freundlich hereingebeten, bekommen einen Kaffee und dann sind Sie dran. Sie präsentieren, brillieren und verraten Ihre ersten Geheimnisse. Nach fast zwei Stunden dankt man Ihnen und begleitet Sie zur Tür. Dabei versichert man Ihnen, dass man sich bei Ihnen melden wird. …

Eine Woche später versuchen Sie zum ersten Mal, Ihren Gesprächspartner zu erreichen. Er ist auf Dienstreise. Später hat er die Steuerprüfung im Hause. Dann ist er endgültig nicht mehr zu erreichen und Sie wissen bis heute nicht, was aus Ihrem Angebot geworden ist. Kennen Sie das? Nutzen Sie Konsensitives Verkaufen® – die Methode und erfahren Sie, wie Sie zuerst vereinbaren, bevor Sie sich an die aufwendige Überzeugungsarbeit machen.

Für die Umsetzung erhalten Sie täglich einen praktischen Tipp und haben die Möglichkeit, Fragen zu stellen. Es wird jeden Tag eine Erfolgsaufgabe vergeben, die am nächsten Tag besprochen wird.

Das Gewinnspiel:

Im Laufe der 23 Live-Webinare werden 8 verschiedene Quizfragen gestellt, diese beantworten Sie per Klick. Das Webinar am 24. Dezember 11 ist eine Aufzeichnung, die schon morgens hochgeladen wird und den ganzen Tag läuft. Darin wird es eine Quizfrage geben, diese dient als Joker, falls Sie mal eine Frage verpasst haben oder knapp daneben liegen. Diese Antwort kann zusätzlich bis 31.12.2011 eingesendet werden. Ihre Teilnahme ist für Sie kostenfrei.

Die Preise:

1. Platz: IPad 32GB (Alternativ: Teilnahme am 2-tägigen Verkaufstraining MUC oder FRA)

2. Platz: IPad 16GB (Alternativ: Teilnahme am offenen Training)

3. Platz: Amazon Kindle (Alternativ: Verkaufstelinar 4 x 1 Std.)

4.-10. Platz: Amazon Gutschein im Wert von 35,00 € oder
das Buch „Verkaufe dein Produkt nicht deine Seele“, Gabler Verlag

11.-24. Platz: Tasse „Endlich Montag“

Melden Sie sich noch jetzt kostenfrei zum Advents-Webinar an. Zum Anmeldeformular kommen Sie HIER.

Das Webinar ist eine Kooperation von Smile2 – Cemal Osmanovic und uns. Smile2 ist einer der führenden Anbieter für Webinare im Web im deutschsprachigen Raum. Erleben Sie mit Smile2 den Lerneffekt und die Inspiration mittels einem Webinar. Alle Teilnehmer erhalten nach erfolgreicher Anmeldung am 30.11.2011 die Einwahldaten. Auch ein späterer Einstieg ist selbstverständlich möglich.

Viel Erfolg wünschst Ihnen

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen^® Nr. 32

Wo sind Sie der Größte?

Grüss Gott, lieber Leser,

Haben Sie auch das Gefühl, dass Ihre Mitbewerber viel günstiger sind in ihrem Angebot? Oder, dass der zweite Anbieter in Ihrer Stadt sehr viel mehr Service bietet? Oder, dass Ihre Kunden mehr von der Qualität eines anderen Anbieters schwärmen?

Das Gras scheint auf der anderen Seite der Weide immer etwas grüner zu sein. Schade nur, dass da ein Zaun dazwischen ist. Oder anders ausgedrückt: Die Anderen scheinen immer einen Tick besser zu sein. Doch das täuscht!

Drei Faktoren bestimmen den Erfolg am Markt: Qualität – Service – Preis. Manchen Firmen behaupten, in allen drei Bereichen die Besten und Größten zu sein. Das gibt es nicht. Es sind maximal zwei von drei Spitzenplätzen möglich. Wo sind Sie der Stärkste?

Einer meiner Kunden verkauft eine Software für Fotografen, damit sie ihre Bilder ansprechend präsentieren können. Der Preis der Home Edition beträgt 29,90 €. Natürlich kommt es nun vor, dass die Anwender mit der einen oder anderen Funktion ein Problem haben. Dann melden sie sich bei meinem Kunden. Was denken Sie, wie viel persönlichen bzw. individuellen Service – besonders für den Kunden kostenfreien Service – der Hersteller leisten kann? Bei diesem Preis keinen! Das heißt, mein Kunde hat zwei Lösungen installiert. Zum einen FAQ (Frequently Asked Questions) und zum anderen E-Mail-Support. Das bedeutet, es gibt eine Internetseite, auf der die häufigsten Fragen beantwortet werden. Sollte der Anwender da nicht fündig geworden sein, hat er die Möglichkeit, seine Frage per E-Mail an das Unternehmen zu stellen, um einige Tage später auch eine schriftliche Antwort zu erhalten. Wenn Sie nun aus einem Unternehmen mit einer Vier-Stunden-Reaktionszeit kommen, wäre Ihr Aufschrei bezüglich des Services in diesem Unternehmen groß. Doch dieser Hersteller hat sich Service nicht auf seine Fahnen geschrieben, sondern günstigen Preis und gute Qualität.

Anders sieht es bei der Pro-Version aus, bei der der Preis 790 € beträgt. Hier gibt es eine eigene Hotline und der Anwender kann sofort anrufen, wenn er mit einem Feature nicht zurechtkommt. Auf den Fahnen der Pro-Version steht: Gute Qualität und sehr guter Service.

Was haben Sie sich auf Ihre Marketingfahne geschrieben? Steht Ihr Produkt für guten Service, guten Preis oder gute Qualität? Treffen Sie hier eine Entscheidung bzw. erkennen Sie, welche Entscheidung Ihr Unternehmen getroffen hat. Sie können dies auch mit sich selbst oder Ihrem Vertriebsteam einmal genau analysieren.

Nehmen Sie z. B. die Stärke Preis. Was beinhaltet diese Stärke? Dazu gehören zum einen der tatsächliche Preis, zum anderen Skonto, Zahlungsziele, Werbekostenzuschläge (WKZ), Rabatte, Abverkaufshilfen, Verbandskonditionen, Preis/Leistungsverhältnis, marktgerechte Preise, die Boni u.v.m.

Schreiben Sie alle Preismerkmale, die auf Sie und Ihr Angebot zutreffen der Reihe nach auf und vergeben Sie eine Schulnote. Am besten von 1 bis 5 – auch halbe Noten sind erlaubt. Verwenden Sie die Preismerkmale, die in Ihrer Branche üblich sind. Anschließend errechnen Sie die Durchschnittsnote. Wenn Sie ein größeres Vertriebsteam sind, bilden Sie mehrere Gruppen und jede Gruppe erledigt die Aufgabe für sich, sollten grobe Unterschiede herauskommen, z. B.: Skonto: Wir vergeben im Markt 3 % bei einem Zahlungsziel von 1 Woche: Gruppe A vergibt eine 1,5; Gruppe B vergibt eine 3 und Gruppe C eine 1. Weshalb weicht Gruppe B vom Durchschnitt ab? Manche Mitarbeiter haben ein verfälschtes Bild von ein und derselben Situation. Die Auflösung könnte sich sehr motivierend auf den Verkauf auswirken.

Sobald die Einzelnoten feststehen, errechnen Sie die Durchschnittsnote für die Stärke Preis. Alles was zwischen 1 und 2 liegt, weißt den Preis als Stärke aus. Darüber hinaus, also 2 – 3, ist mittlere Stärke, bei 3 und größer liegt keine Stärke am Markt vor.

Wichtig: Alle Noten immer im Vergleich zum Markt betrachten. Dieses Verfahren führen Sie nun mit den Stärken in der Qualität und den Stärken im Service durch. Am Ende haben Sie drei Noten, welche Sie als Stärke, unterstützende Stärke und Schwäche definieren können.

Warum ist das wichtig? Zum einen ist es eine Grundvoraussetzung zur Definition Ihrer Zielgruppe. Zum anderen hilft es Ihnen im Wettbewerbsvergleich und in der Präsentation Ihres Produktes. Sollten auf Ihren Marketingfahnen Service und Qualität mit einer 1 stehen, wird Ihr Preis zu recht nicht „billig“ sein. Wenn das nächste Mal ein Kunde sagt: „Eure Preise sind aber hoch“, können Sie voller Selbstbewusstsein antworten: „Ja, da haben Sie recht. Wir sind der Mercedes unter den Anbietern für XYZ. Sie werden jedoch keinen anderen Anbieter mit unserem Servicepaket finden. Wie wichtig ist Service für Sie?“

Wenn er jetzt antwortet: „Service ist mir nicht wichtig“, dann ist er vielleicht nicht Ihr Kunde. Wenn er den Service jedoch als äußerst wichtig einschätzt, da er dadurch viele Kosten, wie zum Beispiel Lagerkosten einsparen kann, wird dieser Punkt bei ihm weit vor billigen Preisen kommen.

Finden Sie heraus, wo Sie der Stärkste sind! Für Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung. Erzählen Sie mir Ihre Erfahrungen.

Sonnige Herbstgrüße sendet Ihnen

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen^® Nr. 29

Rückmeldungen von Lesern und ihre Meinungen zum Newsletter „Wenn sich mein Kunde räuspert.“

Grüss Gott, lieber Leser,

der Newsletter „Wenn sich mein Kunde räuspert – Nr.27 “ hat zu vielen Rückmeldungen und angeregten Diskussionen der Leser geführt und einige Ideen, die dabei entstanden sind, könnten auch für Sie von Interesse sein. Hier ein Auszug aus der Diskussion:

LeserIn 1) meint: „Telefonverkäufer bekommen bei mir genau eine Chance, wenn Sie auf meine Frage,warum ich meinen derzeitigen Lieferanten wechseln soll, eine gute Antwort haben. Meist kommt leider nur: guter Preis, kurze Lieferzeit, breites Spektrum. Schade.“

Ihre faire Reaktion, nach einem guten Grund zum Wechseln zu fragen, funktioniert deshalb bei vielen Verkäufern nicht, weil die sich noch nie hingesetzt und eine Liste ihrer Vorteile aufgeschrieben haben, die über 3 – 5 Punkte hinausgeht.

Meine Antwort wäre:„Wenn es einen Punkt gibt, den Sie bei Ihrem derzeitigen Lieferanten vermissen, sollten wir weitersprechen. Wenn es keinen Punkt gibt, dann ist ein „Nein“ von Ihrer Seite zu meinem Angebot völlig in Ordnung.“

In meiner Erfahrungswelt kommt diese Antwort sehr gut an.

LeserIn 2) meint: „ Ihre Antwort: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten momentan Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht nach den neuesten Kommunikationsmethoden trainieren lassen?“ Das ist eine Suggestivfrage. Suggestivfragen haben nur den Zweck, Kunden zu manipulieren.“

Wikipedia sagt: „Eine Suggestivfrage ist eine Frageform, bei der der Befragte durch die Art und Weise der Fragestellung beeinflusst wird, eine Antwort mit vorbestimmtem Aussageinhalt zu geben, die der Fragesteller erwartet. Die Art und Weise der Frage hat den Zweck, auf das Denken, Fühlen, Wollen oder Handeln einer Person einzuwirken und den Befragten von einer rational bestimmten Antwort abzuhalten.“

Meine Reaktion: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten momentan Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht nach den neuesten Kommunikationsmethoden trainieren lassen?“

Was ist hier meine Erwartung? Ob Sie es glauben oder nicht: Die Wahrheit! Wenn er an einem Training so viel interessiert ist, wie an einer Sommergrippe, ist das Energieverschwendung meinerseits und Zeitverschwendung für den Kunden. Ich will auch keinen Einfluss auf sein Denken, Fühlen und Wollen nehmen. Ich wünsche mir eine Minute Aufmerksamkeit, dass er meine Frage genau versteht, um eine wirkliche Antwort zu geben.

Der Antwortteil „…den neuesten Kommunikationsmethoden trainieren lassen“ ist übrigens eineWiederholung meines Nutzens im Einstiegssatz. Mein Einstieg besteht aus vier Teilen: Vorstellung, Angebot, Nutzen für den Kunden und Abschlussfrage. Das zum besseren Nachvollziehen. Aus dem Zusammenhang gerissen, kann der Satz Missverstanden werden.

LeserIn 3) meint: „Hier ein Beispiel, das ich immer wieder persönlich erlebe:

Verkäufer: „Sind Sie der Ansprechpartner für Fragen des effizienten Umgangs mit steuersparenden Maßnahmen?“
LeserIn: „Danke, kein Interesse.“
Verkäufer: „Frau/Herr Kunde, bezahlen Sie keine Steuern?“

“Da geht mir die Hutschnur hoch. Sollte ich jemals Steuern sparen wollen, dann sicherlich nicht mit diesem Anrufer.“

Dieses Beispiel ist Alltag bei vielen ungelernten Verkäufern – und schade. Außerdem ist es ein gutes Beispiel für das Räuspern des Kunden. „Danke, kein Interesse“ ist nicht die Antwort auf die Frage „Sind Sie der Ansprechpartner für Fragen des effizienten…usw.“ Wobei ich so eine Frage nicht stellen würde. Doch wenn ich diese Tatsache beiseite stelle und das Beispiel wertfrei nehme, ist es ein gutes Beispiel für „Räuspern“.

Bei mir ist das der Moment, wo ich denke: „Schade, dass es immer noch Firmen gibt, die ihre Verkäufer, die ja gleichzeitig Repräsentanten ihres Unternehmens sind, ein so schlechtes Bild des Unternehmens vermitteln lassen.“ Das sollte einmal jemand ausrechnen, was das kostet.

Nochmals vielen Dank an alle Leser für Ihren Input.

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen^® Nr. 30

Wissen ist Vertrauen

Grüss Gott, lieber Leser,

im klassischen Verkaufen heißt es: „Wissen ist Macht“. Je mehr wir über unseren Kunden wissen, desto mehr Macht haben wir. Doch was sagt der gesunde Menschenverstand unseres Kunden: „Vorsicht mit der Freigabe von Wissen, lieber etwas zurückhaltend sein.“ „Wir wollen dem Verkäufer besser nicht zu viele Trümpfe in die Hand geben.“ Das ist verständlich, menschlich und oft auch sinnvoll. Auch in unserem Privatleben halten wir uns mit Offenheit und einem angeregten Plaudern über unsere persönlichen Informationen eher zurück. Bis wir, dann irgendwann, mit unserem Gegenüber ein Vertrauensverhältnis aufgebaut haben. Dann erfahren wir von unseren Freunden und Partnern oft Erstaunliches und Bewundernswertes.

Im Konsensitiven Verkaufen heißt es: „Wissen ist Vertrauen“. Wenn uns unser Kunde vertraut, ist er auch bereit, schneller und offener wichtige Informationen an uns weiterzugeben. Dann kann er uns sagen, dass er eine sehr schnelle Lieferung braucht, da ansonsten große Schwierigkeiten wie Konventionalstrafen, eine Unterbrechung der Produktion oder der Verlust eines wichtigen Auftrages drohen. Er braucht dabei keine Angst zu haben, dass mit jeder Not, die er jetzt berichtet, eine Null mehr vor dem Komma an den Betrag gehängt wird.

Doch wie bekommen wir dieses Vertrauen? Mit gutem Beispiel voranzugehen ist das Geheimnis. Seien Sie offen zu Ihrem Kunden. Erzählen Sie Persönliches von sich. Nicht nur, dass Sie der oder die Schönste oder Größte sind. Sondern auch, dass Ihnen dieses eine oder andere Problem bekannt ist. Zum Beispiel, dass Sie ebenfalls schon einmal vergessen haben, die Bestellung rechtzeitig auszulösen und wie dankbar Sie waren, dass Ihr Lieferant die Situation nicht ausgenutzt hat. Machen Sie deutlich, dass Sie zwar Spezialist auf Ihrem Gebiet sind, doch grundsätzlich dabei mit Wasser kochen.

Wenn Sie und Ihr Kunde in einem Bereich nicht einer Meinung sind, legen Sie das offen auf den Tisch. Ohne dabei anzugreifen oder zu versuchen, dieses Rededuell mit Argumenten zu gewinnen. Das ist nicht Ihre Aufgabe. Ihre Aufgabe ist es, eine langjährige Kundenbeziehung aufzubauen. Dabei ist Vertrauen eine wichtige Grundlage. Wenn die unterschiedlichen Meinungen klar auf dem Tisch liegen, stellen Sie die Frage: „Wollen wir versuchen, ob wir einen Kompromiss finden, der für uns beide in Ordnung ist?“ Wenn hier ein „Ja“ kommt, geht dieser Auftrag bestimmt für beide Beteiligten gut aus. Wenn hier ein „Nein“ kommt und Sie auf Ihre oder Ihr Gegenüber auf seine Meinung beharren, ist es besser, diese zu respektieren und aus diesem „Geschäft“ auszusteigen, als mit aller Gewalt Kompromisse zu finden. Am Ende kosten diese Aufträge meist viel Zeit, Energie oder sogar unser Geld.

Wenn Sie im privaten Bereich mit einem Freund nicht der gleichen Meinung sind, diskutieren Sie sicherlich oft Stunden und ziehen geschickt alle wichtigen Argumente aus der Tasche. Doch dabei werden Sie im Normalfall Ihren Freund weiterhin mit Achtung und auf Augenhöhe behandeln. Dies ist auch im Umgang mit Ihrem Kunden wichtig, er hat ein Recht auf seine Meinung, egal wie „falsch“ diese in Ihren Augen sein mag. Und er hat ein Recht auf Augenhöhe und Achtung, denn das sind die Zutaten einer langjährigen Geschäftsbeziehung.

Viel Erfolg dabei.

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen^® Nr. 31

Würden Sie Ihr eigenes Produkt kaufen?

Grüss Gott, liebe Leser,

In einer lockeren Runde erzählte vor kurzem ein Kollege von seinem „Abschreibungsprojekt“ – der Boutique seiner Freundin. Sie war wohl ihre beste Kundin. Nun, in dieser Situation verstehe ich das Schmunzeln und Augenverdrehen der Anwesenden. Die eigene Boutique als größerer Kleiderschrank ist wahrscheinlich nicht ganz im Sinne des Erfinders – außer, man hat einen freigebigen Sponsor.

Anders die Situation in einem Training vor einigen Tagen. Auf meine Frage, ob die Teilnehmer ihre Produkte selbst kaufen bzw. einsetzen würden, antworteten die meisten: „eher nicht“. Die Gründe waren vielfältig: „zu teuer“, „falsche Farben“, „altbackene Modelle“ und vieles mehr. Auch das ist nicht im Sinne des Erfinders. Wie sollen Mitarbeiter Produkte an Kunden verkaufen, die sie niemals selbst kaufen würden?

Jetzt sind Sie dran: Würden Sie Ihr eigenes Produkt kaufen?

Ooh, Sie sind kein Metzger, verkaufen jedoch Maschinen für den Fleischereibetrieb. Macht nichts. Stellen Sie sich einfach vor, Sie wären MetzgermeisterIn. Bei wem würden Sie jetzt kaufen? Bei Ihrem Unternehmen oder bei einem Ihrer Mitbewerber?

Bei Ihrem Unternehmen. Super! Warum? Was überzeugt Sie bei Ihrem Angebot? Warum ist genau Ihr Unternehmen der Lieferant Ihres Vertrauens? Was grenzt Ihr Unternehmen wohltuend vom Mitbewerber ab? Würden Sie nur einmal bei Ihnen kaufen oder wären Sie an einer langjährigen Geschäftsbeziehung interessiert? Haben Sie ansprechende Angebote, doch den Wartungs- bzw. Servicevertrag würden Sie eher mit einem anderen Anbieter eingehen?

Wenn Ihnen auf diese Fragen nicht spontan viele gute Antworten einfallen, ist es an der Zeit, wieder einmal einige Erfolgsaufgaben zu erledigen:

• Beantworten Sie die oben aufgeführten Fragen ausführlich.
• Finden Sie mehr als drei Gründe für jede positive Antwort. Am besten 10-20.
• Wenn Sie die eine oder andere Frage nicht mit „ja“ und vielen positiven Argumenten beantworten können, dann überlegen Sie sich, was Sie persönlich dafür tun können, damit Sie es können.

Sie würden nicht bei Ihrem Unternehmen kaufen. Gut, dass Sie es einmal offen aussprechen. Sie haben jetzt drei Möglichkeiten:

• love it
• leave it
• chance it

Love it

Machen Sie sich bewusst, warum gerade Ihr Unternehmen, die besten Angebote hat. Lesen Sie dazu die Newsletter: Konsensitives Verkaufen® Nr. 8 „Eliminieren Sie negative „Küchengespräche“ und Konsensitives Verkaufen® Nr. 11 „Stehen Sie zu Ihren Stärken am Markt“ (senden wir Ihnen gerne auf Anfrage zu).

Leave it

Sie wollen sich nicht verbiegen oder lügen. Deshalb werden Sie nie zum Fan Ihres Unternehmens. (Wörtliche Aussage eines Teilnehmers im Training). Dann suchen Sie sich ein Unternehmen Ihres Vertrauens. Ein Unternehmen, dessen Produkte Sie sehr viel lieber vertreiben würden. Es kann nur besser werden. Wenn Sie Tag für Tag für ein Produkt einstehen sollen, hinter dem Sie in keiner Weise stehen, werden Sie irgendwann sehr krank werden. Achten Sie auf sich. Wechseln Sie.

Chance it

Der Prozess ist sehr schleichend. Oft fängt es mit „lästern“ im Küchengespräch an. Immer wieder werden die Nachteile und die Kundenbeschwerden durchgesprochen und irgendwann hat sie sich manifestiert: Die schlechte Meinung über ein Produkt oder einen Teil des Produktangebotes. Doch nicht das Angebot ist schlecht, sondern die Angewohnheit, auf hohem Niveau zu jammern und zu klagen. Das Schielen auf die vermeintlich grünere Seite der Weide, die jedoch dummerweise hinter dem Zaun liegt.

Steigen Sie aus. Setzen Sie sich hin und tun Sie wieder so, als wären Sie in den ersten Wochen in Ihrem Unternehmen. Erinnern Sie sich an die Begeisterung, die Sie für all die neuen Produkte hatten. Schreiben Sie sich alle Vorteile und Nutzen auf. Für Ihr Produkt, Ihr Unternehmen und Ihre persönlichen Fähigkeiten als Vertriebsinnendienst- oder AußendienstmitarbeiterIn. Ziehen Sie sich am eigenen Schopf aus dem Sumpf des Klagens und Jammerns. Machen Sie sich klar, dass das Angebot Ihres Unternehmens nicht in allen Details, Service, Preis und Qualität, die Nummer 1 am Markt ist und auch nicht sein muss. Seien Sie sich der Schwächen bewusst und konzentrieren Sie sich auf die Stärken, die Sie mit Ihrem Angebot am Markt haben. Werden Sie wieder zum Fan Ihres Angebotes. Damit Sie sehr bald auf die Frage: Würden Sie Ihr eigenes Produkt kaufen? mit einem klaren:

Ja, selbstverständlich – nur das!

antworten können. Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen

Gaby S. Graupner

Konsensitives verkaufen® Nr. 28

Grüss Gott, lieber Leser,

wenn Sie im Konsensitiven Verkaufen Ihren ersten Termin mit Ihrem Kunden vereinbaren, lautet Ihre Abschlussfrage: „Angenommen, mein Angebot ist genau das, was Sie brauchen. Was werden Sie dann tun?“ (Newsletter: Konsensitives Verkaufen® Nr. 4: „Vereinbaren vor Überzeugen“ vom 11.01.2010)

Nur wenn Ihr Kunde hier antwortet: „Wenn Ihr Angebot genau unseren Vorstellungen entspricht, dann werden wir bei Ihnen kaufen“, dann werden Sie diesen Termin wahrnehmen.

Erfahrungsgemäß liegt dieses Telefonat zwischen einer und vier Wochen zurück. In dieser Zeit kann viel Unvorhergesehenes bei Ihrem Kunden passiert sein. Als Ihr Kunde bei der Terminvereinbarung meinte: „…, dann werden wir bei Ihnen kaufen.“, hat er dies sicherlich auch so gemeint. Doch wie so oft im Leben: Der Mensch denkt, Gott lenkt. Oder der Chef. Oder die IT. Oder eine Wolke aus isländischer Vulkanasche. Es kann viel passieren.

Deshalb beginnen Sie Ihr Gespräch, nach der Begrüßung und dem üblichen Small-Talk, mit der Frage:

Sie, der Verkäufer: „Bei unserer Terminvereinbarung am Telefon hatten Sie gesagt, dass Sie bei mir kaufen werden, wenn mein Angebot Ihren Vorstellungen entspricht. Ist das heute noch so oder hat sich etwas ergeben, das die Situation verändert?“

Ihr Kunde: „Gut, dass Sie es ansprechen. Es hat sich etwas geändert. Wir werden die Trainings voraussichtlich erst nächstes Jahr durchführen. Es müssen andere Projekte zuerst erledigt werden. Aber grundsätzlich sind wir immer noch daran interessiert, mit Ihnen ein Training zu machen bzw. unsere Mitarbeiter mit einem Training zu unterstützen. Nur eben nicht gleich.“

Was tun Sie jetzt? Stehen Sie auf und gehen Sie!

Ja, Sie haben richtig gelesen. Stehen Sie auf und gehen Sie! Das heißt nicht, dass Sie wutentbrannt die Firma verlassen sollen. Nein, ganz bestimmt nicht. Sprechen Sie mit Ihrem Kunden. Sagen Sie ihm offen, dass es wenig Sinn macht, über ein Training zu sprechen, welches erst in sechs Monaten stattfinden soll. Achten Sie dabei auf einen neutralen Ton.

Versuchen Sie nicht, wie im klassischen Verkaufen empfohlen, ihn doch noch zu einem früheren Termin zu überreden. Versuchen Sie nicht, ihm klarzumachen, wie wichtig es doch ist, dass Sie heute schon einmal die Details besprechen, da die Zeit oft schneller vergeht als man denkt.

Viele Verkäufer versuchen mit solchen Sätzen ihre Verlustangst zu besänftigen. Sie wollen auf diese Art ihrer Fahrt zum Kunden doch noch einen Sinn geben. Doch der größte Sinn liegt hier im schnellen loslassen. Sie gewinnen dadurch Zeit. Denn wenn das Training in sechs Monaten stattfinden soll, ist bis dahin viel passiert. Eventuell sind bestimmte Mitarbeiter gar nicht mehr im Unternehmen. Eventuell ist ein schwieriger Gesprächspartner nicht mehr Kunde des Unternehmens. Eventuell hat die Geschäftsführung entschieden, ein bestimmtes Produkt aus dem Sortiment zu nehmen oder die Preise zu senken oder eine Preiserhöhung durchzuführen. All dies ändert die Inhalte eines Trainings signifikant.

Vereinbaren Sie einen Termin, wann Sie das nächste Mal über das geplante Training sprechen werden. Zeitnah zum geplanten Veranstaltungstermin. Bleiben Sie mit Ihrem Kunden in Kontakt durch Newsletter oder ähnliche Marketingaktionen. Übrigens: Heutzutage bleiben Sie besonders mit handschriftlichen Karten oder Briefen in Erinnerung. Nutzen Sie Ihre Möglichkeiten!

Nächste Woche lesen Sie, was der nächste Schritt ist, um eine vertrauensvolle Basis aufzubauen, wenn Ihr Kunde positiv auf die Frage reagiert, ob sein Commitment noch gültig ist. Bis dahin wünsche ich Ihnen viel Mut und viele zuverlässige Kunden.

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen® Nr. 27

Grüss Gott, lieber Leser,

wenn Sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen, um herauszufinden, wer Ihr Ansprechpartner für Ihr Angebot ist bzw. weil Sie Ihren Ansprechpartner gerne sprechen würden, erhalten Sie oft eine Antwort, die nicht wirklich auf Ihre Frage passt.

Beispiel:

Sie, der Verkäufer: „Entscheiden Sie in Ihrem Unternehmen mit, ob und mit welchem externen Dienstleister Sie bezüglich der regelmäßigen Reinigung des Unternehmens arbeiten wollen?“

Ihr Gesprächspartner: „Wir sind nicht interessiert.“

Das ist keine Antwort auf Ihre Frage. Hier wenden Ihre Gesprächspartner, meist unbewusst, einen Rhetoriktrick an und missverstehen die Frage. Gehen Sie nicht auf die Antwort ein, sondern wiederholen Sie die Frage mit anderen Worten.

Sie, der Verkäufer: „Habe ich Sie richtig verstanden? Sie sind für die Auswahl der externen Reinigungsunternehmen in Ihrem Unternehmen verantwortlich oder ist das ein Kollege von Ihnen?“

Die wichtigste Zutat zu dieser Technik: Wiederholen Sie die Frage mit anderen Worten in einem ganz neutralen Ton. Denn erst wenn Sie diese Frage geklärt haben, macht es Sinn, in das eigentliche Verkaufsgespräch einzusteigen bzw. Ihr Angebot zu präsentieren.

In den meisten Fällen erhalten Sie nun Ihre gewünschte Antwort, manchmal in einem ärgerlichen Ton, doch grundsätzlich und Sie wissen jetzt, mit wem Sie Ihr Gespräch fortsetzen sollten.

Manchmal passiert es auch, dass Ihr Gegenüber antwortet:

„Das ist Herr Huber, aber wir sind nicht interessiert.“

Auch diese Antwort hilft Ihnen ein Stück weiter. Sie haben nun die Möglichkeit, sich höflich zu verabschieden und einige Tage später direkt nach Herrn Huber zu fragen. Neuer Anruf, neues Spiel. Dabei hilft es Ihnen sehr, wenn Sie noch den Vornamen von Herrn Huber erfahren. Social-Network hilft hier oft ein gutes Stück weiter.

Verstehen Sie Antworten, die nicht wirklich Ihre Frage beantworten, als Räuspern Ihres Gesprächspartners. Reagieren Sie nicht wirklich auf dieses Räuspern und achten Sie darauf, nicht von Ihrer Frage bzw. dem Ziel Ihres Anrufes abzukommen. Wiederholen Sie Ihre Frage konsequent in neutralem Ton und immer mit anderen Worten. Dazu gehört eine Portion Standing und Übung. Doch von Mal zu Mal fällt es Ihnen leichter. Klopfen Sie sich auf die Schulter, wenn Sie es schaffen, sich nicht von Ihrem Gesprächspartner negativ beeinflussen zu lassen, wenn Ihre Stimme neutral bleibt und Sie die „falsche“ Antwort Ihres Gesprächspartners als das nehmen, was sie ist: Ein Räuspern der Stimme!

Viel Erfolg dabei wünscht Ihnen

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen^® Nr. 19

Grüss Gott, lieber Leser,

Was ist das zweitschönste „Ja, ich will“, das Sie im Leben immer wieder hören wollen? … Ist es, wenn Ihr Kunde „Ja“ zu Ihnen und Ihrem Angebot sagt? Dann geht es Ihnen wie allen Verkäufern. Doch was ist, wenn Ihr Kunde sagt: „Senden Sie mir doch Ihr Angebot“? Ist das wirklich die Verlobung? Ist es die Vorstufe zum Auftrag?

Wenn Sie den Auftrag haben und zurückblicken – ja, dann war es das. Wenn Sie aber nach vorn blicken, dann ist das oft nicht der Fall. Viele Angebote werden aus ganz anderen Gründen angefordert.

Manche Kunden nutzen die Forderung nach einem Angebot, um uns zu beschäftigen, uns auf höfliche Art loszuwerden. Wie finden Sie heraus, wann es sich um eine „Verlobung“ handelt und wann nicht?

Konsensitives Verkaufen bedeutet verkaufen auf Augenhöhe – das wiederum ist dann gegeben, wenn beide Partner eine Verpflichtung eingehen. Was ist hier die Verpflichtung Ihres zukünftigen Kunden? Informationen, Informationen, Informationen.

Fragen Sie nach den genauen Details für Ihr Angebot:

„Wann wollen Sie die Anschaffung tätigen / die Dienstleistung einsetzen?“

Wer noch keinen genauen Zeitplan oder Termin festgelegt hat, ist auch weit von der Bestellung entfernt.

„Gibt es bereits ein Budget und wenn ja, wie hoch ist es?“

Wer noch kein Budget bereitgestellt hat, ist noch weit von einer Anschaffung entfernt. Hier sollte ein klares „Ja“ kommen.

„Was ist für Sie der wichtigste Bereich in einem Angebot?“
„Welche Kriterien haben die höchste Priorität?“
„Wer entscheidet mit Ihnen mit?“

Doch was, wenn Ihre Ansprechpartner nun antworten: „Senden Sie uns erst mal Ihr Angebot, dann sehen wir weiter.“

So eine Antwort zeigt genau, dass Ihr Ansprechpartner Ihr Angebot jetzt nicht braucht. Dabei handelt es sich nicht um Augenhöhe. Ein Angebot anzufordern, das niemand wirklich benötigt, ist reichlich unfair. In vielen Branchen ist ein sorgfältiges Angebot ein großer Aufwand. Diesen Aufwand sollten Sie nur bei künftigen Kunden einsetzten, die wirklich an der Vergabe eines Auftrages interessiert sind.

Ihre Reaktion, wenn Ihr Gesprächspartner Sie wegdelegiert

Ihre Zeit ist genauso wertvoll wie die Ihres Kunden. Wenn Sie am Anfang Ihres Kundenkontaktes die Aufforderung erhalten, mal ein Angebot zu erstellen, antworten Sie folgendermaßen:

„Wir erstellen gerne ein Angebot für Sie. Doch wenn Sie nicht bereit sind, wichtige Fragen zu beant-
worten, dann wird unser Angebot auch zu keinem Auftrag führen. Das wäre dann Zeitverschwen-
dung. Ich kann mir gut vorstellen, dass sich diese Situation einmal ändert. Gerne sind wir dann wieder für Sie da. Sagen Sie bitte Bescheid, wenn es soweit ist.“ Zeigen Sie Ihrem potentiellen Kunden gegenüber Verständnis. Nicht jeder Zeitpunkt ist ein guter Zeitpunkt, um sich Gedanken über neue Anschaffungen zu machen. Manchmal ist dieses Thema eben erst im nächsten Quartal aktuell.

Doch zeigen Sie auch Standing. Ihre Zeit ist kostbar, genauso wie die Ihres Kunden. Während Ihr Ansprechpartner Sie „beschäftigt“ – ohne den Willen, etwas zu kaufen, geht ein Kunde, der wirklich kaufen will, verloren. Kümmern Sie sich um die Kunden, die jetzt bereit sind, Ihr Produkt zu Ihrem Preis zu kaufen.

Denken Sie daran, das Angebot ist wie die Verlobung, ein Versprechen „zu kaufen“.

Nächste Woche geht es um Budgets. Wo liegt der Unterschied zwischen bezahlen wollen und bezahlen können?

Bis dahin wünsche ich Ihnen eine erfolgreiche Zeit.

Gaby S. Graupner

Konsensitives Verkaufen® Verkaufstipp Nr. 26

Grüß Gott, lieber Leser,

Hand aufs Herz. Würden Sie Ihr Produkt kaufen oder als Kunde Ihre Dienstleistung einsetzen? Wären Sie bereit, Ihre Preise zu bezahlen? Wenn Sie jetzt nur eine Sekunde gezögert oder mit einem Jein geantwortet haben, dann sollten Sie sich einmal Gedanken darüber machen, wie Sie lernen, Ihr Angebot zu „lieben“.

Vor vielen Jahren hatte meine damalige Firma einen Nadeldrucker im Lager stehen, der verkauft werden sollte. Gut, nicht einen, sondern viele, sehr viele, um genau zu sein. Es war ein Drucker wie jeder andere Drucker, grau, laut, schrill – der Preis wie bei vielen seiner Kollegen. Drei Durchschläge, nützlich, aber nichts Besonderes. Auch damals wurden die Geräte nicht besser, wenn sie im Lager standen. Sie blockierten die Liquidität und verfielen im Preis. Also gab unser Chef die Parole aus: „Die Drucker müssen weg!“ Der Verkauf von Druckern war nicht unser Hauptgeschäft, eher so nebenbei, zufällig, wenn ein Kunde explizit danach fragte.

So meinten meine Kollegen: „Das soll die Graupner machen. Die liebt doch ihre Produkte so, mal schauen, ob sie hier etwas zum „Lieben“ findet.“

Das war netter gemeint als es klang. Ich lies mir also die graue Maus auf den Tisch stellen und arbeitete eine Woche damit. Doch egal, wie viele rosarote Brillen ich mir aufsetzte, der Drucker wurde nicht „schöner“. Also nahm ich mir das optionales Zubehör vor. Und da war es, das Besondere, das große Extra. Der Einzelblatteinzug! Er war für die damalige Zeit unglaublich praktisch. Blatt oben rein und schwups kam es sauber, ohne Einriss und gerade bedruckt wieder heraus. Heute eine Selbstverständlichkeit, damals etwas Besonderes. Die Drucker waren alle mit einem Zahnrad ausgestattet, so dass die eigentlich zu bedruckenden Blätter auf einem Trägerband mit Lochrand klebten. Die ersten Einzelblatteinzüge ließen schwer zu wünschen übrig. Die Damen in den Sekretariaten taten sich sehr schwer, einzelne Formularsätze einzulegen und anschließend zu bedrucken. Lieber gingen sie vom Schreibtisch weg und spannten die einzelnen Papiere wieder in der Schreibmaschine ein.

dDieser Einzelblatteinzug war der Traum aller Sekretariatsangestellten. Und mit dieser Faszination habe ich unsere Kunden angerufen und von diesem Drucker erzählt. Stopp, das stimmt nicht. Ich habe nur von dem Einzelblatteinzug erzählt. Den haben die Kunden gekauft, den Drucker bekamen sie dazu. Es wurde nicht über den Preis diskutiert und nicht darüber, dass er schrill und laut druckte. Die Kunden ließen sich von meinem Begeisterungsfeuer anstecken und bald war das Lager leer.

Welchen Aspekt Ihres Angebotes „lieben“ Sie – oder in Marketingsprache ausgedrückt: Was lässt Sie an Ihren Produkten brennen? Wann haben Sie zum letzten Mal Ihre Kunden mit Ihrer Begeisterung angesteckt. Wann stand bei Ihnen zum letzten Mal der Vorteil des Produktes im Vordergrund und nicht der Preis, die Lieferzeit oder eventuelle Nachteile? Weil in Ihrem Glauben an Ihr Produkt die Vorteile überwogen.

Begeisternde Grüße sendet Ihnen

Gaby S. Graupner